走出原生化经营的误区--

关于足浴业经营理念的现实思考

户县天享园足疗中心总经理林美玲

      任何一项社会产业的发展都必然经历一个从萌芽到初具雏形，最终发展到成熟阶段的过程，足浴行业也经历了这样一个发展轨道，足浴在我国虽然发展迄今已数百年，但在历史上，长期以来却主要属于一种贵族休闲保健方式，从未在民间广泛普及，所以，或许在专业技术层面，足浴已发展得相当成熟，但是在理念层面和发展战略上却远未达到成熟的程度，这一点，既是限制目前我国足浴事业发展的一个重要因素，也是值得每一个足浴从业人员，特别是管理者深思的问题。

      因为短期的局部效益并非我们的终极目标，与顾客之间的信任和乐于将足浴作为大众  生活的必要内容，才是我们追求的长远目标，所以我们有必要重新反思我们的经营理念，检讨我们的从业实践，惟其如此才能跟得上，迅速发展的第三产业步伐，创造本行业的优势和特质。笔者经过调查，从抽象的角度得出一个结论，那就是足浴行业目前急需解决经营理念上的原先无序问题，即摆脱原生化经营的误区，建立现代管理理念和模式。

      原生化经营理念在服务行业广泛存在，例如，中、小型理发店、美容店、饮食店、手工作坊都有所存在，这种理念的内容主要包括：在其生存状态上，多属我国本土的原生产业，萌芽了农耕社会，包含着很多农民阶级，小商业者的价值观、重形式美观轻保健效果，重原料数量轻原料质量等，价值观念一直存在；其次，在成长状态上，无论是专业技术还是管理技术积累上，都呈现一种保守形态，存在于封闭体系内，大都是师傅带徒弟的技术传承和经验传递，相互之间技术经验传递隔绝，不利于在学习竞争中提出，不但店与店之间如此，甚至在技师之间也是如此；另外，在其外形态上，也更多的出现一种自然化倾向，职业化不强，缺少与顾客之间的有效沟通，例如，随意改变长期总结的作业程式随意改变作业步骤，在原料配任上，不加科学分析而草率从事，在服务费用收取上，采用盲目的方式随意调整，在环境布置，配套服务上更不注意细节。以上问题都使服务带有一种强烈的随意化色彩，使行业信誉，从业原则受到很大影响，造成顾客对行业文化、行业服务质量发生怀疑。

      塑造一个充满生机与活力的社会产业，不能依靠仅仅某一个店，更不能依靠某一个人，而需要全行业的共同努力。足浴行业如何走出在第三产业中广泛存在的原生化经营倾向，而建立一种现代化服务行业的存在形态，是全行业应该普遍重视的问题。笔者认为，解决这一问题关键是要丰富足浴行业文化及其内涵，形成一个长远发展的战略，具体来说，必须将理念、原则、细节三个方面，放在目前全行业以及每个店经营中的首要位置上来。

      端正理念，宣传理念，丰富理念。一是价值理念，端正，休闲保健产业以与顾客的和乐共享为目标，而不能将价值追求局限于短期经济效益上。二是经营理念，健康既要防止大店对顾客的冷淡化倾向，更要防止小店的原生化经营，必须将材料配任科学化及格守技术规则始终放在突出重要的位置，只有这样才能永远获得顾客的信任；三是管理理念，科学足浴从贵族群体走向民间，仅有短短数十年历史，这一现实要求每一个经营者必须采取一切可能采取的方式广泛宣传足浴与健康，文明的现代生活方式之间的内在关系。

      健全规则、格守规则、重视信誉，规则是一个行业区别于其它行业的潜在规定性，是一个行业永葆生机的基础保证。从业者除必须格守足浴行业的技术规则外，还高度重视建章立制加强管理的工作，与企业文化相适应的规章制度是一个团体的灵魂，它具体表现为团体的社会形象和员工素质。天享园足疗在近年来的经营中始终以“人我和乐，诚实信用”原则出发，根据管理需要建立了一系列规章制度，如《专业技术学习制度》、《企业管理制度》等制度并严格执行，这些制度当然在提高员工素质上发挥了重大作用，但更重要的意义在于克服了原生化经营的随意性，使顾客对我店经营获得了安全感和信任感。

      重视细节，完善细节，精细服务，细节决定成败是第三产业经营中永远不灭的真理，这是每一个经营者都深有体会的道理。任何一个正当行业都会把细节看成全盘经营的步骤，但是如何抓好细节却是一个见仁见智的问题。例如，技术规范的全面落实，店堂环境的布置保洁，对顾客的接待和附随服务，帐务管理、员工管理等等问题，无一不要求我们在细节上下功夫，当然强调细节，笔者只是表达了一种管理理念，并非强调具体管理模式的统一。但是，从根本上说，重视细节，正是我们摆脱原生化经营，粗放式管理的一个关键所在。

      每一个行业的兴起，都必须有一批不被眼前局部成效冲昏头脑的清醒者，反思者或许不自觉地充当了这样的角色。虽然本文或许视界狭窄，观点偏激，但是笔者相信真正关注本行业发展的同仁一定会怀着同样的忧思而审视我们的历史和现实，对未来给予的关照！